Maak een meld- en registratiesysteem met een stappenplan

Meldingen komen best terecht bij de leidinggevende. Zo kan die snel actie ondernemen. Ligt dit moeilijk? Bijvoorbeeld omdat de leidinggevende zelf betrokken is bij het incident? Stuur de melding door naar de vertrouwenspersoon.

Zijn er meerdere teams of afdelingen? Zorg dat alle meldingen ook bij één centraal persoon terecht komen. Bijvoorbeeld bij de agressiecoach, de preventieadviseur, de vertrouwenspersoon of de kwaliteitscoördinator. Zo heeft minstens één iemand van de organisatie zicht op alle meldingen.

Ja, ook de minder ingrijpende. Waarom?

• Als ze frequent voorkomen, hebben ze een negatieve invloed op het welbevinden van medewerkers en doelgroep en op de algemene sfeer.
• Ze kunnen een voorteken zijn van meer ernstige incidenten.
• Ze bevatten informatie voor het handelen en voor het verbeteren van de werkorganisatie.

Is het niet haalbaar om alle incidenten te melden? Bepaal welke soort incidenten minstens gemeld moeten worden. 

Om tot minimale afspraken te komen over wat je wil melden, laat je alle medewerkers gedurende twee à vier weken alles wat ze als grensoverschrijdend en/of agressief gedrag beschouwen op een eenvoudige manier registreren. Zo krijg je een overzicht van de verschillende situaties. Spreek samen af wat er voortaan gemeld moet worden en waarom. Stel zeker de vraag waarom je bepaalde incidenten niet zou melden.

Als je mondeling meldt, is het belangrijk dat de ontvanger de minimale gegevens noteert. Je kan ook zelf schriftelijk melden, dat kan op papier of digitaal. Voorzie als organisatie een eenvoudig meldkaartje of meldformulier. Zo noteert iedereen de essentiële gegevens. Zorg dat medewerkers dit snel en makkelijk kunnen invullen. Vraag enkel de noodzakelijke gegevens en werk met aanvinkvakjes. De noodzakelijke gegevens zijn:

• contactgegevens van de melder voor een efficiënte opvolging en terugkoppeling.
• soort incident en impact,  hiermee bepaal je het belang van onmiddellijke opvolging en de uitgebreidheid van bespreking, registratie en analyse.
• datum, tijdstip en locatie van optreden van het incident voor je analyses.

Zorg dat elke medewerker het meldkaartje of formulier gemakkelijk kan terugvinden en doorgeven. Maak afspraken over hoe medewerkers meldingen inleveren, bijvoorbeeld via een online tool, mail of een postbakje dat elke dag geleegd wordt.

Neem liefst persoonlijk contact op met de melder. Vraag in eerste instantie hoe het gaat en wat de melder nodig heeft. Schat in of spreek af welke verdere stappen nodig zijn. Registreer aanvullende informatie.

Breng relevante partners op de hoogte zodat de noodzakelijke stappen starten:

• eerste hulp - opvang en nazorg bieden aan de betrokkenen
• zorgen voor de vervanging van een medewerker of extra ondersteuning in het team
• maatregelen treffen voor de veroorzaker
• familie, wettelijke vertegenwoordiging, doorverwijzende instantie informeren
• aangifte doen bij de verzekering en/of politie

Lijst wekelijks de meldingen op. En plan een moment voor nabespreking, individueel en/of met het team. Zorg dat de medewerkers zien wat er met hun meldingen gebeurt. Als dat onduidelijk blijft, zullen ze het melden als een administratieve last ervaren en zich niet realiseren dat het bijdraagt aan betere en veiligere zorg.

Dat hangt af van het soort incident. Voor een minder ingrijpend incident met weinig kans op herhaling volstaat een beknopte registratie. Voeg bijvoorbeeld enkel de meldingsgegevens toe aan het dossier van de betrokkenen.

Komt dit soort incidenten toch frequent voor? Bundel ze en bespreek ze me het team. Neem waar nodig maatregelen en pas het handelingsplan aan.

Stel samen een ernst-frequentiematrix op als houvast om te weten hoe beknopt of hoe uitgebreid je registreert.

Bepaal zelf welke gegevens voor jouw werksituatie nodig zijn. Het aantal zaken dat je opneemt in het formulier heeft invloed op de gebruiksvriendelijkheid ervan. Vraag je daarom steeds af waarom en voor wie je deze gegevens wilt bijhouden.

Liefst de betrokken medewerker. Dan krijg je de meest correcte weergave van de feiten. Een collega, de leidinggevende of de vertrouwenspersoon kan daarbij helpen. Belangrijk is dat de leidinggevende of de vertrouwenspersoon mee opvolgt dat het incident binnen de week na de feiten geregistreerd wordt.

Op papier: zorg voor overzicht en zo min mogelijk invulwerk. Werk met aanvinkvakjes.

Digitaal: zorg ook hier voor een eenvoudig te gebruiken invulformulier.Je kan het formulier verbinden met een databank. Dat bespaart achteraf tijd om incidenten te vergelijken en te analyseren. Er bestaan gratis webapplicaties om je eigen formulieren te maken en te koppelen aan een excel werkblad zoals Googleforms, Limesurvey.

Naar aanleiding van een incident moet je soms verschillende formulieren invullen. Denk bv. aan:

• de aangifte bij de verzekering
• het register van lichte ongevallen
• de registratie van de gebruikte vrijheidsbeperkende maatregelen
• aangifte bij de politie
• melding van grensoverschrijdend gedrag ten aanzien van gebruikers,

Vermijd dubbel werk. Bundel alle registratiemomenten en –formulieren. Stem ze op elkaar af. Maak er een geïntegreerd systeem van.

Bespreek het incident met en koppel ondernomen acties steeds terug naar de betrokkenen. Invalshoek is: Hoe gaat het nu verder en wat is er nodig om zo'n situatie in de toekomst te voorkomen? Denk bijvoorbeeld aan aanpassingen in teamafspraken of in het handelings- of signaleringsplan. 
Bespreek het incident ook zeker na met de persoon die het grensoverschrijdende gedrag stelde. Zo krijg je nuttige informatie over oorzaken en aanleidingen en kan je herstel stimuleren.
Plan zeker bij ernstige incidenten een moment in voor analyse om oorzaken op te sporen en om na te gaan hoe je herhaling van gelijkaardige situaties kan voorkomen.

Bekijk de registraties organisatiebreed. Verzamel ze maandelijks op één centraal punt. Zo kan de interne preventieadviseur of de agressiecoach de formulieren minstens één keer per jaar analyseren en voorleggen aan het comité. Op basis van deze analyse tref je teamoverstijgende en organisatiebrede maatregelen.

En last but not least: Deel de belangrijkste lessen uit de analyses van agressie-incidenten minstens jaarlijks met alle medewerkers. Toon aan wat de effecten zijn van het agressiebeleid. Zo motiveer je hen om er hun schouders onder te blijven en te blijven melden en registreren.

Basisgegevens

• Naam en voornaam melder

• Datum – tijdstip incident

• Locatie incident

  • Binnen de organisatie

  • Betrokken afdeling / team /  leefgroep 

  • Werkbezoek/uitstap

  • Woon-werkverkeer

  • Bij de gebruiker thuis

  • ...

• Ingezette middelen

  • Licht aanvallende, licht kwetsende of licht vijandige (non-)verbale uitingen 

  • Duidelijk aanvallende, kwetsende of vijandige (non-)verbale uitingen. 

  • Dreigen met / gebruik van ongevaarlijk object

  • Dreigen met / gebruik van eigen lichaam(sdeel)

  • Dreigen met / gebruik van een gevaarlijke methode of gevaarlijk object

  • …

• Gerichtheid

  •  Niets of niemand

  • De situatie, de werking (regels, beleid, organisatie), de bejegening, een beslissing 

  • Het gedrag, de competenties of de overtuigingen van zichzelf, een andere persoon of groep.

  • Materiële omgeving, objecten

  • De persoonlijke kenmerken, het fysieke lichaam of de identiteit van zichzelf, een andere persoon of groep of tegen dieren. 

  • …

• Welke impact?

         Hier kan je werken met een schaal van 0 tot 10

                Of met::

                -  Lichte impact (1-2-3) = Onaangenaam, vervelend, lichte stress, schade aan objecten,
                    lichte fysieke schade (ehbo volstaat)

                - Matige impact  (4-5-6)= Angst, grote stress, hevige emoties, trauma, sociale schade,
                  reputatieverlies fysieke schade waarbij tussenkomst van een arts nodig is.

                 - Zware impact (7-8-9-10) = Herhaalde angst, langdurige en grote stress, nood aan
                   langdurige medische of therapeutische behandeling,  zware sociale schade, zware
                   permanente fysieke schade of nood aan chirurgie of levensreddend ingrijpen

Aanvullende gegevens

• Naam van getroffene(n) + positie (medewerker, gebruiker, verwant van gebruiker, leverancier…)

• Naam van de veroorzaker(s) + positie (medewerker, gebruiker, verwant van gebruiker, leverancier…)

• Naam van de getuige(n) + positie (medewerker, gebruiker, verwant van gebruiker, leverancier…)

• Korte omschrijving van het incident

• Schets van de situatie: aanleiding, sfeer, mogelijke oorzaken, andere bijzonderheden

• Genomen maatregelen n.a.v. het incident

  • Geen 

  • Opmerking, feedback

  • Opdracht, instructie

  • Gesprek

  • Waarschuwing

  • Contact gestopt/weggegaan

  • Naar andere ruimte gestuurd/ Time-out / even apart zetten

  • Fysieke interventie

  • (Nood)medicatie

  • Toegang ontzegd

  • Afzondering

  • Fixatie

  • Hulp ingeroepen

    • Intern

    • Extern

  • ...

Gegevens ter opvolging en afsluiting van het incident

• Afspraken over opvang en nazorg: hoe, wanneer, naar wie en door wie? Data start en afronding

• Afspraken over de acties naar de veroorzaker: hoe, wanneer en door wie?

• Datum bespreking en analyse op teamvergadering

• Datum nabespreking/herstelgesprek tussen veroorzaker en getroffene

• Partijen die op de hoogte gebracht werden

  • Familie/context

  • Politie

  • Verzekering

  • ...

• Voorstellen tot verbetermaatregelen