vleminckveld leeft, ademt met een beleid zonder 1 dode letter

Heel wat medewerkers hebben het Nederlands niet als moedertaal, zijn taalarm waardoor ze zich niet altijd goed kunnen verweren en daardoor te maken krijgen met eisend gedrag. Of er zijn veel verschillen in de manier waarop mensen uit verschillende culturen communiceren.

‘Wat voor de ene heel normale communicatie is, komt voor de ander bedreigend of agressief over. En daar wilden we rond werken. Want pik je dit niet op, dan vallen mensen uit.’ Zegt Robby. ‘Het is vooral de vraag, hoe ga je hier mee om? En hoe kan je dat plaatsen zodanig dat je er morgen weer kan staan. Daar zoeken we naar. En iedereen heeft een andere trigger.’

Bij vleminckveld vertrekt alles, maar dan ook alles, vanuit 5 kernwaarden:

• Open
• Attent
• Oprecht
• Verbonden
• Enthousiast

Robby: ‘Dat is onze humanistische manier van kijken en het maakt niet uit vanuit welke religie mensen hiernaar kijken, zolang je het maar bent en van daaruit vertrekt.’

Zo vind je bij de waarde enthousiast: Kan zichzelf in de job relativeren. ‘Dat kan je koppelen aan omgaan met moeilijk hanteerbaar gedrag: ik relativeer bepaald gedrag want het is nu eenmaal eigen aan die cliënt.’

David: 'Die waarden zitten in de wortels van onze organisatie, dus moet je wel mee zijn in ons verhaal. Als we medewerkers zoeken, dan zoeken we die basiswaarden in een persoon.'

Robby vervolgt, ‘We zijn er al 12 jaar mee bezig. Mensen krijgen een bad. Met steeds dezelfde boodschap, altijd weer opnieuw en opnieuw en opnieuw… maar telkens op een andere manier. De 5 waarden, die vind je overal terug.

'Zo had je enkele jaren geleden onze waarden-thee. Kwam je bij ons binnen, dan kreeg je een attent-thee. En ons diversiteitsbeleid kwam in de kijker met gekleurde Smarties waarop we onze waarden hebben gedrukt. Ondersteund met een filmpje. Of de kleurenpennen, de pot met hand crème, de koekjes voor Valentijn...' Altijd hetzelfde maar steeds anders verpakt. Zodat het opvalt.

Verbondenheid, ook hier gaan ze creatief mee om. 'We hebben een hand-shake.’ Ze demonstreren hem open, attent, oprecht, verbonden en enthousiast!. ‘En elke medewerker krijgt een glazen potje met daarin een foto van zichzelf. En al die potjes staan hier in huis, overal verspreid. Iedereen is hier aanwezig. Altijd. Wie binnenkomt kan de eigen pot naar believen verplaatsen.’

David: ‘We doen regelmatig infosessies voor het personeel waar de basiswaarden altijd aan bod komen, en één keer per jaar een personeelsdag voor 200 mensen, verzorgenden, thuishulp, begeleidend personeel.’ ‘En ook daar zeggen we altijd hetzelfde,' benadrukt Robby. 'Het gaat altijd over onze 5 basiswaarden en de daaraan gekoppelde visies.’

We hebben veel visieteksten. En hun kenmerk? Ze zijn kort en dus makkelijk te begrijpen. En allemaal op elkaar afgestemd, altijd vertrekkende vanuit onze 5 kernwaarden. Met een aantal collega’s kennen we er veel van buiten en kunnen zo snel reageren.’

'We werken heel veel met filmpjes, het zijn er nu al 417! Het is onze manier om onze acties te promoten. We verspreiden ze via whatsapp en via mail. Iedereen heeft een eigen mailadres. Zeker als je met een taalbarrière zit dan zijn filmpjes zeker een goeie. We weten dat ongeveer 70% van de medewerkers de filmpjes zien.'

Uit een tevredenheidsmeting halen ze of mensen mee zijn, ook tijdens het pitstop-gesprek - daar komen we later op terug - en in de wijkwerkingen wordt dat opgemerkt. David: 'We proberen zoveel mogelijk kanalen te gebruiken. We gaan natuurlijk nooit iedereen meekrijgen. Als we iets communiceren, gaan we voor een bereik van 80% en dat is dan de dominante groep, dat lukt ons wel.'

De organisatie gebruikt een indrukwekkend competentiebeheersinstrument in de vorm van een veldweg. Een gepersonaliseerde weg die elke medewerker in vleminckveld bewandelt tijdens de ganse carrière.

Aan de linkerkant staat de pitstop, het functioneringsgesprek. En rechts is een naslagwerk waar ze kunnen op terugvallen en altijd kunnen aanvullen.

Elke vleminckvelder is een zonnebloem met als wortels de 5 concreet gemaakte basiswaarden. Zo past bij iemands kernwaarde enthousiast: ‘ik heb zin voor humor’. Dan volgen de taakcompetenties: wat doe je bij ons? Koken, textielzorg...

De blaadjes van de zonnebloem zijn de attitudecompetenties. Een medewerker beschrijft daar onder andere ‘hoe communiceer ik met mijn cliënten en mijn collega’s?’ En de bloem zelf, die bevat de talenten: 'ik kan goed strijken, ik kan Syrisch spreken, ik kan salsa dansen…'

Rondom de zonnebloem waaien externe en beïnvloedende factoren. De weersomstandigheden kunnen invloed hebben op de bloem, op het functioneren van iemand. Hier krijgen we de moeilijkheden naar boven. ‘Je werkgever vindt dat je flexibel moet zijn qua tijd? Dan ontstaat er soms een conflict als je jouw kinderen naar school moet brengen. En daar proberen wij samen een mouw aan te passen: begin dan om 9u.’

Komt iemands tewerkstelling in gevaar, dan zetten we lifecoaches in die de medewerker begeleidt in het zoeken naar oplossingen zoals kinderopvang mee regelen, gepaste vorming zoeken, ondersteuning bij financiële of mentale problemen… en taalcoaches, want sommigen hebben niet de capaciteit om gewicht te bieden in moeilijke situaties.

‘Dat is vooral mijn gedeelte’, zegt David. ‘Tijdens opleidingen die wij organiseren voor verzorgende, zorgkundigen, jongerenopleidingen, poetsopleidingen komt het thema grensoverschrijdend gedrag aan bod. Vooral de vraag naar ‘Hoe moeten we daarmee omgaan als zorgverlener?’.

Stagiairs krijgen terugkommomenten. Ze geven op voorhand cases door . 'Ik heb daar een beetje mee geworsteld... Ik weet niet goed hoe ik daarmee moet omgaan…’ en dat bespreken ze in groep. Ze geven elkaar tips en de leerkracht reikt tools aan.

Tijdens de coronacrisis wilden ze de opleiding rond moeilijk hanteerbaar gedrag toch aanbieden aan de medewerkers. 'We moesten ons heruitvinden!' En dat is gelukt aan de hand van Virtual Reality. Medewerkers lopen virtueel in een wereld rond en komen in verschillende situaties terecht, alweer via filmpjes. Zo bezoeken ze een cliënt met een hond, maar de medewerker is bang van honden. Hoe kan je reageren? Of de situatie waarbij iemand in een woonzorgcentrum geconfronteerd wordt met de vraag ‘ik wil euthanasie, help me’.

Er volgt altijd een leervideo met methodieken die hen aanzet tot nadenken en beslissingen leert nemen. Aan het eind komen ze in een zoomsessie waar ze anderen ontmoeten.

Kom Binnen.

Allé michel, zijt ge nu slecht gezind!

Heb je een ochtendhumeur?

Laat me met rust…

En zo ga je doorheen het huis op zoek. Robby: 'Binnenkort rollen we een nieuwe ethische tool uit die zich specifiek richt naar hoe in moeilijke situaties omgaan met cliënten.'

Het materiaal van ICOBA is David niet ontgaan. De kaartjes van de babbeldoos kregen alvast een plek in hun vormingspakket.

Annick: 'Ons thema is grensoverschrijdend en agressief gedrag, wij ondersteunen organisaties die hier beleid rond uitwerken. Het is een belangrijk deel van het beleid omdat het er altijd zal zijn. Iedereen krijgt wel eens te maken met moeilijk gedrag. We stimuleren om er aandacht voor te hebben en bespreekbaar te maken. Bij jullie hoor ik dat beleid groeit vanuit wat jullie oppikken op de op de werkvloer en dan gaan jullie daarmee aan de slag om projecten te doen?'

Robby: ‘Dat klopt. Ons beleid is gefundeerd met werkgroepen, die groeien vanuit de basis, vanuit ideeën die overal opborrelen. En het wel en wee van elke werkgroep komt in de verschillende overlegorganen aan bod. Elke regio heeft een medewerker-ambassadeur die via een 3-maandelijks personeelsoverleg de regio’s aan elkaar rijgt. Info uit dat overleg verspreiden ze in een journaal met, hoe kan het ook anders, filmpjes.

'Er is geen beleid specifiek rond agressief gedrag, wel rond moeilijk beheersbare situaties. Maar ja, die dingen hangen altijd samen. Het is een onderdeel van een groot geheel.’

Nu, het wel eigen aan het werk. Als je met een druggebruiker in contact komt die zijn shot niet heeft gehad... Ja, dat los je niet zomaar op, hè? Die blijft hard communiceren. Ik denk dat het belangrijk is aan de medewerkers te zeggen: het ligt niet aan jou. Maar probeer het wel te plaatsen. We zeggen niet: lach maar weg, want zulk gedrag blijft voorkomen.'

Robby: 'Tijdens een zorg-passie onderzoek van enkele jaren geleden zagen we een shift in ons cliënteel. Vroeg je medewerkers wat zij verwachten van hun cliënten zodat ze meer tevreden zijn in hun werk, dan hoorde je 'Ah, als iemand dank u zegt. Als die glimlacht.’

Ook al vinden wij dat heel normaal, de problematiek maakt dat dit niet altijd gebeurt. En daar moeten we leren mee omgaan. Het is de realiteit en ofwel ga je er op een andere manier naar kijken ofwel ga je eraan ten onder. Dat zorgt er wel voor dat de druk bij ons ligt. Collega's en regioverantwoordelijken moeten de input geven 'Ge zijt goed bezig'.

Ik vergelijk dat met honden en katten. Een hondeneigenaar verwacht van zijn hond wederkerigheid. Een hond staat klaar als het baasje thuiskomt, die hond komt knuffelen.

Hetzelfde kan je niet verwachten van een kat, die komt wanneer die goesting heeft. En 5 weken later komt ze zwanger terug. Heb je als hondeneigenaar zo'n kat, dan word je ongelukkig. Ik denk dat we bij het cliënteel meer ons kattenbrein moeten opzetten.

Je kan niet altijd wederkerigheid verwachten van iemand die dementerend is. Soms is er verbinding, soms is die weg. Mensen met dementie kunnen heel moeilijk hanteerbaar gedrag stellen, agressief zijn, hè? En, Het is niet oké dat je een stamp krijgt. Maar het kan wel gebeuren. En dan kan je preventief reageren, je ervoor behoeden. En je kan het plaatsen, accepteren waarom iemand het doet.

Wie ermee te maken krijgt, kan onmiddellijk met iemand van ons in gesprek. We laten niemand in de steek.

Dit jaar koos vleminckveld als thema 'Open blik'. Alles draait rond blikopeners. Hoe verruim je je kijk op je werk zodat je groeit in je job en beter aankan. Mijn fantasie over mogelijke gadgets slaat alvast op hol.

Wat een heerlijk verhaal om te aanhoren. Een veelkleurige organisatie, in al haar facetten. Ook al zijn ze een kleine speler, ze realiseren grootse dingen.

Wie niet groot is moet luid zijn...

Sluit Robby af.

Dank je, David en Robby, om jullie enthousiasme en werking met iedereen te delen.