Omgaan met agressie in CAW Antwerpen

Ann: “In december 2021 zijn we dankzij ICOBA-steun gestart met procesbegeleiding. De vraag naar een gedragen agressiebeleid kwam van het CPBW en de directie. We gingen in zee met Kris Verherstraeten van D-na die ons ganse proces begeleidde."

"Onze organisatie had al een aantal goeie praktijken, maar het ontbrak ons aan een overkoepelend beleid rond grensoverschrijdend en agressief gedrag. De urgentie was echter wel groot. Een aantal deelwerkingen krijgen dagdagelijks te maken met agressie, bij een aantal is dat niet zo. Hoe rijm je dat in je beleid? De uitdaging bestond er dus in om iets verbindend te creëren.”

Ann: “We zijn gestart met te kijken naar wat ons ertoe dwong om het agressiebeleid écht vast te pakken. Welke conclusies trekken we uit de analyse van meldingen en cijfers? Hoe leggen we de juiste focus? Waar willen we uitkomen? Wat zijn onze doelstellingen? Dat onderzoek was onze eerste stap naar een visie. We kozen voor een brede omschrijving van agressief gedrag: zowat alle vormen van grensoverschrijdend gedrag passen erin. Denk aan racisme, een ander actueel thema waar we in CAW Antwerpen rond werken."

"De visie vormde onze toetssteen bij alle verdere stappen in het proces. Een echte eye-opener was om grensoverschrijdend gedrag niet enkel te zien als gedrag van cliënten ten opzichte van medewerkers. Ook over grensoverschrijdend gedrag van een hulpverlener naar een cliënt toe of over agressief gedrag onder collega’s willen we beleid maken."

Ann: “Het ontwikkelen van dit geheel – visie, omschrijving, doelstellingen, de context waarop het betrekking heeft – was het eerste luik van de procesbegeleiding. Dankzij D-na hebben we alles op een systematische en gestructureerde manier aangepakt. De Adviesgroep Agressiebeleid, die het project trekt, kwam gemiddeld één maal per maand samen."

"De groep was divers samengesteld: leden van het CPBW, van het intern opvangteam, de preventieadviseur… Maar ook een directielid en beleidsmedewerker. Hierdoor konden we heel snel schakelen. En kregen we van bij de start van het denkwerk input vanuit alle niveaus. De juiste mensen samenbrengen, inspelend op ieders talenten en krachten, is essentieel voor gedragenheid in je organisatie.”

Ann: “Vertrekkende van onze visie werkten we stelselmatig maatregelen uit in zes ‘werven’. De eerste werf heeft geleid tot onderstaande tabel en uiteindelijk onze ‘leporello’. Voor de ontwikkeling van de tabel hebben we de Adviesgroep Agressiebeleid uitgebreid met mensen van verschillende werkvloeren. Ze namen deel aan de prikkeldraadoefening en het resultaat werd samengevat in de tabel."

"Je ziet 4 categorieën van agressief en grensoverschrijdend gedrag, uitgaande van cliënten aan de hand van een kleurcode. Concrete voorbeelden en handvatten over hoe je best reageert, wie op de hoogte wordt gebracht en of melden noodzakelijk is zijn erin gebundeld.”

Ann: “We wilden ook nog een klein en praktisch bruikbaar instrument voor de medewerkers. Iets dat iedereen bij de hand kan hebben en op een kritisch moment snel kan raadplegen. Onze dienst Communicatie zette hier mee haar schouders onder en vertaalde de tabel naar een ‘leporello’. Dat is een zigzag gevouwen folder die in de broekzak past.

"Sterk werk! We hebben er veel positieve feedback over gekregen. Hij heet intussen gewoon 'de flyer’, een leperollo bleek bijna niemand te kennen… De flyer biedt structuur en een kader én het is een handig werkinstrument dat zowel op individueel niveau als op teamniveau bruikbaar is.”

Ann: “Het materiaal was ontwikkeld en op punt gesteld. Maar hoe verspreid je dit nu in je organisatie? En nog belangrijker: hoe gebruik je het? We wilden iedereen op dezelfde manier informeren, om eenvormigheid in onze grote organisatie te stimuleren en verschillende interpretaties te voorkomen. We mochten dus niet overhaast te werk gaan. Tegelijkertijd merkten we de urgentie binnen een aantal deelwerkingen zoals de inloopcentra, nachtopvang, het outreachend werk op de straat… Hun medewerkers hadden dringend nood aan concreet materiaal. Zij hebben in samenwerking met D-na sneller vorming gekregen over het gebruik van de tabel. Dit aan de hand van casussen. En het werkte! Dialoog kwam op gang, de tabel werd positief onthaald.”

Ann: “Daarna volgde vorming voor het voltallig leidinggevend kader: team- en beleidscoördinatoren, dienstverantwoordelijken en directie. Zij kregen opdracht de tabel in hun teams te introduceren en namen voor hun medewerkers de flyer mee. Zo namen we iedereen gradueel mee in het verhaal. Het inzicht groeide. We hebben in veel hoofden iets in beweging gezet. We hebben ondertussen ook een presentatie van de tabel met voice-over door Kris Verherstraeten gemaakt. Nog een manier om éénzelfde boodschap te verspreiden. Onze uitdaging nu? Een systeem vinden om nieuwe medewerkers steeds te vormen en onze kennis blijvend op te frissen.”

Ann: “Werf 2 werkte een gedragscode uit voor alle hulpvragers, medewerkers en bezoekers van CAW Antwerpen en een sjabloon om huisregels op te maken. Werf 3 focuste op het sanctie- en herstelbeleid. Die 2 werven zijn twee kanten van eenzelfde medaille. Ze zijn zeer gedetailleerd uitgewerkt met focus op agressief gedrag van cliënten. Ze worden theoretisch toegelicht en praktijkgericht gedocumenteerd. met sjablonen, checklists, bijlagen met tips (vb. rond taalgebruik), voorbeelden… Werf 4 legt de focus op wat er nodig is – onder meer qua personeelsinzet – om op een veilige manier te kunnen werken. In werf 5 kijken we naar de rol van preventieve, agressie-veilige infrastructuur. Hier is overlap met werf 4. Werf 6 gaat tenslotte over het recht op zorg: opvang en nazorg."

"Alle onderdelen van het agressiebeleid, dat het beleidsteam intussen goedkeurde, staan ondertussen op ons intranet via een systeem van FAQ’s. Je hoeft maar op een vraag te klikken en je leest het antwoord. Ieder kiest de weg die die het liefste volgt: een theoretisch kader of eerder de praktische toepassing. Hier en daar zit achtergrondinfo verstopt achter een link. Het werk is nooit af, we blijven zoeken en vinden...”

Ann: “In november voorzien we dat we al onze ambities realiseerden. We werken nog aan een gepast VTO-beleid. We moeten alle werven en maatregelen natuurlijk levendig houden. Intervisie zal hier een belangrijke rol in spelen. En we willen de vorming ‘de-escalerend werken’ helemaal integreren. Nog veel spannende toekomstplannen!”