Agressie is altijd betekenisvol

Volgens de statistieken loop je als werknemer in de sociale sector meer risico op grensoverschrijdend en agressief gedrag. Wouter en Evi maakten het mee.

Een jongere met een verstandelijke beperking spurtte met twee steakmessen en vuur in de ogen achter Wouter aan. Een ex-gedetineerde bonkte op de deur van Evi. Hij had slecht nieuws gekregen, worstelde met een black-out en dreigde haar de keel over te snijden. Beide situaties de-escaleerden, ‘gelukkig was er niks gebeurd’.

Wouter: “Maar je doorstaat wel doodsangsten op zo’n moment. De psychologische impact is enorm. Nadien heb ik me bijgeschoold en ben ik bij ICOBA terechtgekomen. Mijn stokpaardje is een degelijke opvang in nazorg: zien dat iemand koffie krijgt, naar huis gaat en op langere termijn opgevolgd wordt. Dat is echt belangrijk, want ook al zet je in op preventie, je krijgt agressie nooit uit de wereld.”

De net genoemde voorbeelden zijn extreme vormen van agressie, maar jullie bekijken het breder. In welke zin?

Wouter: “Verbale agressie, fysieke agressie: dat zijn de duidelijke vormen, iedereen ziet dat. Daarnaast heb je roddelen, discrimineren, chanteren, manipuleren… Dat zijn sluimerende dingen die je moeilijk te pakken krijgt, maar een hele grote impact op het werk hebben.”

Evi: “Mensen reageren heel vaak niet op zo’n gedrag en laten het passeren. Zo hou je het zelf in stand, en op een bepaald moment escaleert dat. Als je dan op het moment van de escalatie kijkt naar de opbouw, zie je dat je vroeger had kunnen ingrijpen en het voorkomen.”

Wouter: “Al die zaken vergen een heel specifieke aanpak. Het belangrijkste om dit gedrag te voorkomen is inzetten op een positief werkklimaat en afspraken maken over omgaan met elkaar. Via een gedragscode, bijvoorbeeld. En de waarden van die code dan op een plezante manier uitdragen. ‘Respect’ is een hol begrip, maak het tastbaar. Laat mensen nadenken over wat het betekent als ze samenwerken. Welk gedrag verwacht je van je collega’s? Wat hoor je? Wat zie je? Wat kan je zelf doen? Respect wordt dan concreet met gedragsregels als ‘we begroeten elkaar vriendelijk’ of ‘we komen op tijd op een afspraak’.”

Wouter, hoe gaan jullie bij ICOBA aan de slag met agressie?

Wouter: “Agressie is altijd betekenisvol. Het is de kunst om de achterliggende redenen van het gedrag te zien. Op het moment dat je agressie meemaakt, is dat niet evident. Je wordt overspoeld door emoties. Agressie doet wat met mensen.

Bij ons plan van aanpak voor maatwerkbedrijven ligt in het eerste jaar de focus op grensoverschrijdend en agressief gedrag bespreekbaar maken. Dat is eigenlijk de basis van alles. Als je het taboe niet doorbreekt, dan kan je duizend procedures schrijven en is het een maat voor niks. Het is belangrijk om de impact van het gedrag te erkennen. Soms hoor je nogal snel ‘het is deel van de job’, maar dat maakt het niet makkelijk om mee om te gaan.

De risicofactoren zitten bij zowel de organisatie en de medewerkers als de doelgroep en de context. Op het vlak van organisatie kan je veel doen door een heldere visie uit te werken, procedures op te stellen en medewerkers handvatten te geven. Je kan risico’s inperken met een propere, overzichtelijke en aangename infrastructuur. Met toegangscontrole, camerabewaking… Maar ook door de kwaliteit van de dienstverlening en de arbeidsomstandigheden te verbeteren. En met de doelgroepmedewerkers, bijvoorbeeld, kan je werken aan de sociale vaardigheden.”

ICOBA heeft al voor verschillende sectoren en situaties richtlijnen uitgewerkt over hoe omgaan met agressie. Nu komen daar maatwerkbedrijven bij. Wat zijn de specifieke uitdagingen?

Wouter: “Specifiek voor maatwerkbedrijven kijken we naar Evi en andere leden van de stuurgroep om ons inhoudelijk in te lichten, zodat we een aanbod op maat van maatwerkbedrijven kunnen voorzien. Het is een heel andere insteek dan in bijvoorbeeld jeugdzorg.”

Evi: “Agressie of grensoverschrijdend gedrag komt hier vanuit verschillende oorzaken tot stand. Een aantal werknemers zijn mentaal zwak en reageren heel basaal op een agressieve manier, zowel verbaal als fysiek. Een aantal werknemers zijn communicatief erg beperkt en hebben moeite om dingen bespreekbaar te maken. Daardoor kunnen ze agressief uit de hoek komen. Een aantal werknemers kampen met een psychische problematiek en stellen van daaruit grensoverschrijdend gedrag.

Waar we nog op stoten is dat onze leiding, in de ruime zin van het woord, het moeilijk heeft om situaties vanop afstand te bekijken en communicatief te ontmijnen. Er leven veel vooroordelen over de doelgroep, terwijl je achter het gedrag moet kijken en dan reageren. Maar als hier iets gebeurt, reageren mensen snel defensief vanuit een persoonlijk beschermingsmechanisme. En daardoor escaleren situaties veel sneller.”

Wouter: “Als woede een boze reactie krijgt, ontstaat een geweldketen. Bij maatwerkbedrijven is het risico op agressie groter door de eigenheid van de doelgroep. Mensen met een psychische kwetsbaarheid of verstandelijke beperking hebben vaak een lagere impulscontrole en frustratietolerantie. De begeleiders informeren over bepaalde gedragingen die gekoppeld zijn aan stoornissen, helpt al veel. Dan tonen ze meer begrip.

En dat is meteen het grootste verschil met bijvoorbeeld jeugdzorg of de zorg voor personen met een beperking. Begeleiders zijn vanuit hun opleiding sterker getraind in zelfreflectie en in het omgaan met verschillende problematieken. In maatwerkbedrijven zit je met een grote instroom van mensen met een andere achtergrond, die hebben die bagage niet. We moeten hen gelijkaardige tools geven.

Er zijn ook heel wat stressoren of risicofactoren in het maatwerk zelf. Mijn zus werkt in een maatwerkbedrijf. Ze heeft suikerziekte en kan daardoor moeilijk lang staan. Het frustreert haar dat de job dat soms verwacht. Of bijvoorbeeld tempowisselingen of veel lawaai kunnen stress bezorgen. Dat is heel specifiek voor het werk in maatwerkbedrijven.”

Evi, wat doen jullie bij Blankedale op dit moment al om agressie aan te pakken?

Evi: “Op dat laatste hebben we ingespeeld door zo veel mogelijk stressoren in de structuur van de organisatie in kaart te brengen en weg te nemen. Voor zowel werkleiders als werknemers. Met de groendienst, bijvoorbeeld, hebben we afgesproken dat we ’s avonds alles al klaarmaken om de volgende dag rustig te beginnen. Met een planningsysteem, structuur en duidelijkheid.

Een paar keer per maand zitten we met alle verantwoordelijke binnen Blankedale samen en bespreken we een aantal vaste punten. Wat kan er mislopen binnen het traject van een (nieuwe) werknemer en hoe kunnen we daarop inspelen? Wat is de impact van de handicap op de werkvloer?

Sinds een aantal jaren hebben we ook een pilootproject rond omgaan met weerstand en agressie. We hebben een opleiding ingericht voor werkleiders, bestaande uit drie delen. Daarbij is de eerste stap een formatie voor de monitoren: wat betekent weerstand? Wat betekent agressie? Als je de patronen herkent, kun je erop inspelen, en in de meeste gevallen agressie vermijden. Het komt meestal niet plots naar voren.

In het tweede deel moeten ze actief naar zichzelf kijken. Wat is mijn persoonlijke grens? Hoe ga ik om met agressie? Hoe communiceer ik? Ben ik assertief? Ben ik zelf agressief in reactieve toestand? En in een derde deel reiken we monitoren gespreksmethodieken aan. Om de agressie te neutraliseren, het gesprek te voeren en ermee om te gaan. Maar we merken dat dat moeilijk is.”

Een agressiebeleid inrichten vraagt een extra inspanning, waarom is die het waard om geleverd te worden?

Wouter: “Enerzijds, als je het puur economisch bekijkt, levert het winst op. Boosheid, spanningen, agressie hebben een impact op de veiligheid en het welzijn van medewerkers en doelgroepmedewerkers. Dat zorgt voor stress, problemen, uitval, burn-outs… En dus een verminderde productiviteit. Anderzijds is het tegenwoordig enorm moeilijk om goed en voldoende personeel te vinden. Een agressiebeleid draagt bij aan retentie. Ook daarom is het belangrijker dan ooit.”