ICOBA - Omgaan met agressie - Escala - IN COMPANY
Met deze in company vorming krijg je zicht op het communicatieproces, het ontstaansproces van agressie en de factoren die hierbij al dan niet een stimulerende invloed hebben. Via tips en trics leer je een assertieve klantvriendelijkheid te hanteren om zo het verbaal geweld te vermijden, ermee om te gaan en het niet te doen escaleren.
Programma
• Wat betekent klant- of cliëntgerichtheid voor jou en voor de burger, de klant of de cliënt?
• De grondregels van professionele (telefonische) communicatie.
• De kunst van het vragen stellen en empathisch luisteren + oefeningen hierop.
• Attitudes en vaardigheden rond assertiviteit, luistervaardigheid, snelheid.
• Aanspreken van bezoekers: controle en handhaving.
• Moeilijke situaties detecteren en inschatten.
• Hoe breng je iemand weer tot rust?
• Reageren op piekmomenten.
• Waar let je op? Wat doe je en wat beter niet? Wat lokt agressie uit? Wat sympathie?
• Word je bewust van je eigen gevoelens en lichaamstaal tijdens een conflict.
• Je eigen emoties reguleren.
• Waarom stelt iemand agressief gedrag, wat is de betekenis, welke behoefte schuilt erachter.
• Op welke manier uit zich agressief gedrag?
• Inzicht in de gevoelens van de ander tijdens het conflictmoment.
• Welke valkuilen kunnen agressie uitlokken? Wat je best niet?
• Welke mechanismen zorgen voor escalatie van agressie?
• Welke strategieën helpen agressie de-escaleren? Hoe reageren zonder dat de situatie escaleert.
Toepassen van de strategieën + oefeningen.
We werken met praktijksituaties die je als deelnemer aanbrengt.
WERKVORMEN EN METHODIEKEN
• De training is voornamelijk praktisch en interactief en triggert je om zelf aan de slag te gaan.
• Enige theoretische duiding is nodig maar blijft beperkt tot een minimum.
• Om het concentratieniveau op peil te houden werken we met verschillende pedagogische en didactische methodes.
AAN TE VRAGEN DAGDELEN
Vanaf 1 vormingsdag = 2 dagdelen
Aantal vormingsdagen af te spreken in onderling overleg volgens de behoefte van de organisatie.
START- EN EINDUUR
Overeen te komen.
VOOR WIE
Iedereen die kan geconfronteerd worden met agressief gedrag
OVER DE LESGEVER
Escala beschikt over een uitgebreide en kwalitatieve pool van docenten. Elke docent heeft zijn/haar expertise en achtergrondervaring. Op die manier wordt steeds de meest geschikte docent ingezet voor elke opdracht.
CONTACTGEGEVENS
Renaat Picqueur
Spoorwegstraat 48
8200 Brugge
078 35 36 38
renaat.picqueur@escala.be
SPECIFIEKE WENSEN LOCATIE EN MATERIAAL
Beamer en whiteboard of flipover.