ICOBA - Omgaan met agressie aan de telefoon - IN COMPANY

Wat komt er in deze vorming aan bod?

Jij en je klant
Wat betekent klantgerichtheid voor jou en wat betekent het voor je klant.

Communicatie
• Wat zijn de grondregels voor professionele telefonische communicatie.
• Ontdek de kunst van het vragen stellen en het empathisch luisteren.
• We zetten communicatie die sympathie opwekt tegenover communicatie die agressie uitlokt.

Eigen vaardigheden
• Ontdek en oefen jouw attitudes en vaardigheden inzake assertiviteit en luistervaardigheid en stel je snelheid van communiceren bij.
• Waar let je op met betrekking tot je eigen doen en laten en hoe ga je om met je eigen emoties.
• Hoe buig je negatieve reacties om naar een goed contact.

Je klant
• Herken signalen die kunnen leiden tot agressief gedrag aan de telefoon en de mechanismen die zorgen voor escalatie.
• Krijg inzicht in de gevoelens van de ander op het conflictmoment.

WERKVORMEN EN METHODIEKEN
• We werken via praktijkoefeningen en -voorbeelden. We bespreken cases uit de dagelijkse praktijk van de deelnemers.
• Er is veel interactie, de aanpak is minimaal theoretisch en maximaal praktisch.

AAN TE VRAGEN DAGDELEN
1 vormingsdag = 2 dagdelen

Kan zowel klassikaal als online.

START- EN EINDUUR
Overeen te komen

VOOR WIE
Alle medewerkers van een organisatie die telefonisch met klanten in contact komen.

OVER DE LESGEVER
Escala beschikt over een uitgebreide en kwalitatieve pool van docenten. Elke docent heeft zijn/haar expertise en achtergrondervaring. Op die manier wordt steeds de meest geschikte docent ingezet voor elke opdracht.

CONTACTGEGEVENS
Renaat Picqueur
Spoorwegstraat 48
8200 Brugge
078 35 36 38
renaat.picqueur@escala.be

SPECIFIEKE WENSEN LOCATIE EN MATERIAAL
• Klassieke leeropstelling
• Beamer + flipchart/bord