Agressie aanpakken

Agressie roei je niet uit maar beheers je. Als organisatie maak je werk van een agressiebeleid. Heb daarin aandacht voor het voorkomen van en ingrijpen bij agressie, soigneren van medewerkers en cliënten en herstel van de relatie. Volg incidenten goed op en grijp je kans: leer eruit!
Agressie weegt vaak zwaar. Agressie-incidenten tasten de veiligheid en het welzijn van medewerkers, cliënten én omgeving aan. Ze beïnvloeden het leef- en werkklimaat en staan kwaliteitsvolle hulp- en dienstverlening in de weg. Daarom kies je als organisatie bewust om werk te maken van een agressiebeleid.
Hoe begin je daaraan? En hoe stuur je bestaande maatregelen bij? Het boek Tijd voor agressiebeleid is een handig werkboek dat je op weg zet.
Wil je weten hoe stevig je beleid is ingevoerd, verankerd en verzekerd in je organisatie? Vind hierop antwoord aan de hand van de agressiescan.
Icoba ontwikkelde het agressiespel om in een team kennis, meningen en ideeën over het beleid uit te wisselen.

Voorkomen van agressie


Preventie is voorkomen dat een incident gebeurt. Maar hoe doe je dat? Peter Goris (stafmedewerker bij het Pluralistisch Overleg Welzijnswerk) formuleert het zo: “preventie omvat initiatieven die doelbewust en systematisch anticiperen op risicofactoren.”
Voor je start neem je de tijd om het probleem nauwkeurig te omschrijven. Overdrijf daar gerust in. Later kan je minder belangrijke elementen uit je omschrijving schrappen. Het helpt als agressie binnen je organisatie goed gedefinieerd is en dat alle medewerkers deze definitie delen. De prikkeldraadoefening kan je hierbij helpen.
Daarna staan je twee dingen te doen:
Op basis van de risicoanalyse bepaal je de prioriteiten en teken je acties en maatregelen uit. Je merkt dat sommige risicofactoren met elkaar samenhangen. De ene actie heeft effect op de andere.
Mogelijke maatregelen zijn:
Meer weten over hoe je een beleid opzet? Download de brochure voor beleidsmakers.
Conflicten monden soms uit in agressie. Gelukkig is dat niet altijd zo. Je communicatievaardigheden en de manier waarop je je opstelt, beïnvloeden het verloop. Ze verlagen of verhogen de kans dat een conflict uitmondt in agressie.
Belangrijk is dat je escalatie voorkomt en schade beperkt. Dit zowel voor slachtoffer, dader als getuigen.

Welke interventiestrategie of techniek je gebruikt hangt af van:
Schat de situatie in en beslis wat je gaat doen.
In onze brochure 'Reageer gepast' lees je hoe je professioneel en gepast reageert op het moment van agressie, wat je kan, mag en moet doen en wat niet.
Gouden regel:
Hoe sneller je ingrijpt, hoe kleiner de kans dat de situatie uit de hand loopt. Kunst is dus om oog te hebben voor agressieve signalen. Grijp tijdig in en roep hulp in. Werk in elk geval met je team en je organisatie een interventiesysteem uit. Hier is een voorbeeld van Ave Regina vzw. Zorg ervoor dat je team het kent en toepast.

Belangrijke ingrediënten van zo’n systeem zijn:
  • incidentenregistratie en –analyse
  • Interventieteam of permanentieregelingen
  • mogelijkheden van alarmsystemen (camera’s, gsm’s of beepers)
  • leren en onderhouden van elementaire afweer- en verdedigingstechnieken, bijvoorbeeld PTV-technieken.
  • Duidelijke afspraken over vrijheidsbeperkende maatregelen (fixatie, time-out…) De tool 'Bouwen aan afbouw' van het Vlaams platform VBM helpt je bij dit thema.
Wat je medewerker kan en mag doen in geval van crisis of (vermoeden van) grensoverschrijdend gedrag zet je best in een procedure. Kind en Gezin ontwikkelde een interessante leermodule die je stap voor stap helpt om een procedure op maat van jouw organisatie op te stellen. Maak een account aan en ga aan de slag!

Als een medewerker of cliënt slachtoffer of getuige is van een agressie-incident heeft hij recht op degelijke opvang en nazorg.
  • Hij wordt erkend in mogelijke schade
  • De organisatie staat hem bij om zijn ervaring met agressie te verwerken.

Als je goede opvang wil bieden, zorg dan voor
  • vorming voor wie opvangt
  • een gekend, gedragen en nageleefd opvangprotocol
Opvang bied je best onmiddellijk na een incident. In principe doet de rechtstreekse leidinggevende dit. Is die er niet dan kan een collega dat ook doen. Het gaat er om dat de veiligheid zowel voor slachtoffer als voor de omgeving hersteld wordt.
Enkele concrete tips:
  • Wees er voor de ander, geef ventileerruimte
  • Zeg en vraag weinig
  • Benadruk dat de negatieve gevoelens normaal zijn
  • Ga na waar de ander behoefte aan heeft (alleen zijn, naar huis gaan, medische zorg…)
  • Zorg voor eventuele EHBO
  • Zorg voor de eerste disciplinaire stappen tegenover de dader
In deze checklist staan nog andere tips.

Maak kennis met de IVAN-toolDit is een online platform om de impact van agressie-incidenten te melden en om nazorg te systematiseren.
Met de werkwinkel De beul en de zalver geef je eerste aanzet om tot afspraken te komen over opvang en nazorg

Herstel van de relatie

Fundamenteel aan herstel is communicatie. Bij agressie-incidenten is er altijd sprake van min of meer grote schade.
In de juridische context ligt de focus van herstel op het herstellen van de geleden schade (materieel, lichamelijk, psychisch/emotioneel).

Daarom brengt men een communicatieproces op gang tussen slachtoffer en dader. Om elk van de betrokken partijen voldoende en evenwichtig aan bod te laten komen, begeleidt een neutrale bemiddelaar dit proces.
Je wordt als slachtoffer erkend in de schade die je lijdt en hoe je de gebeurtenis beleeft. Je kan aangeven wat je verwachtingen zijn De dader krijgt de kans om te tonen dat hij verantwoordelijkheid wil en kan opnemen voor zijn daden. Zo kan ook de dader het incident op een aanvaarde en aanvaardbare manier afsluiten.

Agressie in een hulpverleningscontext veroorzaakt naast de klassieke schade ook schade aan de relatie tussen jou en je cliënt. Na het incident blijft jullie relatie meestal bestaan. Aandacht voor herstel is dus zeker belangrijk. Maar dat is nu net de moeilijkheid.

Daarom is het goed om na te denken over enkele aandachtspunten. Van herstel is pas sprake wanneer dader en slachtoffer vanuit een oprechte en doorleefde wil tot herstellen met elkaar in communicatie gaan. Met andere woorden: een herstel afdwingen van dader/slachtoffer heeft geen waarde. Vraag je daarom af op welke manier en via welke weg de communicatie tussen dader, slachtoffer en organisatie moet georganiseerd worden. Is het nodig om een derde (neutrale) partij te betrekken als bemiddelende instantie? Moet er eerst een klacht worden neergelegd? Kan de hulpverlening worden verder gezet ook als de dader niet wil deelnemen aan een herstelprocedure? Allemaal vragen die je je als organisatie best stelt om herstel niet uit te hollen tot een soort voorwaarde om in begeleiding te kunnen blijven.
  • Met de methodiek herstelconferentie kan je na een incident de dader inzicht en verantwoordelijkheidsgevoel geven en schade voor het slachtoffer herstellen. Als je kiest om een klacht neer te leggen, heb dan wel oog voor de privacy voor de cliënt. Pluis uit wat de mogelijkheden zijn op vlak van beroepsgeheim.
  • De methodiek 'Vragen om met je team tot herstelacties te komen' helpt bij het bespreken van incidenten in teamverband en bij het bepalen van herstelacties.
  • Wil je weten bij welke vragen je best stilstaat na een agressie-incident? Raadpleeg het overzicht 'Wegwijs na agressie' .
  • Wil je kinderen, jongeren en volwassenen ondersteunen en taal geven om sorry te zeggen? Vind ideeën in de sorrybox.

Leer eruit!

Volg de nasleep van een incident goed op en trek lessen voor de toekomst. Hoe kunnen gelijkaardige incidenten vermeden of teruggeschroefd worden? Hoe kan je afspraken structureel inbedden in een agressiebeleid?
Volg agressie op. Doe dit voor je cliënt, team, afdeling. De ganse organisatie heeft er baat bij. Spreek af
  • wie agressie opvolgt
  • wat je precies opvolgt
  • hoe je dat doet
  • en wat je hiervoor nodig hebt
Vind inspiratie in de online brochure Leer eruit!